Obsługa IT dla firm Zarządzanie – Zdefiniuj i monitoruj swoje KPI

Zarządzanie usługami informatycznymi (ITSM) odnosi się do działań wykonywanych przez organizacje w celu zapewnienia usług informatycznych. Działania te zazwyczaj skupiają się na rozwoju, wdrażaniu i monitorowaniu technologii. Udana strategia ITSM powinna zapewnić szereg kluczowych korzyści dla organizacji. W tym artykule omówimy, jak zdefiniować i monitorować swoje KPI oraz opracować systemy do zbierania danych o wydajności.

Monitorowanie KPI

Wybierając, które KPI monitorować, powinieneś najpierw wybrać te najprostsze. W ten sposób nie będziesz musiał się martwić o trudność ich pomiaru. Wybieraj również KPI na podstawie tego, jak ściśle wiążą się z celami Twojej firmy. Na przykład, możesz wykorzystać liczbę klientów jako KPI, który pomoże Ci osiągnąć cele strategiczne lub poprawić kulturę Twojej firmy.

Inną opcją jest użycie narzędzia do monitorowania, które może automatycznie zbierać dane z kilku źródeł. Oprogramowanie powinno być w stanie raportować dane z rozbieżnych źródeł i używać spójnych metryk. Podobnie, powinno być w stanie śledzić, ile kosztują Cię usługi IT dla firm. Rozwiązanie monitorujące powinno również śledzić koszty Twoich usług w chmurze, ponieważ mogą one wzrosnąć wraz ze wzrostem wykorzystania.

Inną opcją monitorowania KPI jest stworzenie dashboardu dla każdego działu. Pulpit nawigacyjny może zawierać dane dotyczące różnych aspektów działalności i może być dostosowany do różnych użytkowników. Może to sprawić, że dane będą łatwo dostępne dla zorientowanych pracowników i użytkowników biznesowych. Istnieje wiele narzędzi dostępnych do śledzenia i raportowania KPI dla usług IT dla firm. Niektóre są specjalnie zaprojektowane do śledzenia metryk wydajności, podczas gdy inne są przeznaczone do ogólnej inteligencji biznesowej.

Głównym celem KPI jest mierzenie postępu w kierunku określonego celu. Na przykład, jeśli jesteś organizacją zajmującą się wsparciem IT, możesz chcieć śledzić liczbę przypadków wsparcia rozwiązywanych codziennie. W ten sposób można zidentyfikować powracające problemy i podjąć działania, jeśli występują problemy systemowe.

Kolejnym ważnym KPI jest niezawodność. W miarę starzenia się sprzętu jego wydajność stopniowo się pogarsza, co wpływa na jakość usług dla użytkowników końcowych. Aby zmierzyć niezawodność, można wykorzystać dwie ważne metryki awarii: Średni czas do naprawy (MTTR) i średni czas między awariami (MTBF). Średni czas naprawy (MTTR) mierzy czas potrzebny do naprawy uszkodzonego systemu.

Narzędzie do monitorowania KPI pomoże Ci zidentyfikować problemy i powiadomi Cię o nich, zanim staną się poważne. Będzie również ostrzegać Cię, gdy KPI będą się zmieniać. W ten sposób możesz działać szybko, zanim staną się one problematyczne.

Definiowanie KPI

Dostawcy usług IT dla firm mogą wykorzystać KPI do poprawy swojej wydajności. Definiując je z wyprzedzeniem, mogą określić, na czym powinni się skupić i jak mogą się poprawić. Oprócz oceny aktualnego stanu działalności, KPI mogą pomóc firmom w identyfikacji blokad drogowych, które mogą utrudniać ich działanie.

Na przykład, wskaźniki KPI mogą być wykorzystane do pomiaru szybkości wykonywania zadań przez zespoły. Zespół może być mierzony w skali tygodnia, miesiąca, kwartału lub roku. KPI powinny być powiązane z konkretnymi celami biznesowymi i harmonogramami. Mogą być również powiązane z celami zespołu.

Oprócz indywidualnych wskaźników KPI, dostawcy usług IT mogą stosować zrównoważony wynik, aby zmierzyć ogólną wydajność zespołu obsługi i wsparcia. Zrównoważony wynik to metryka, która łączy siedem różnych KPI w jeden wskaźnik. Zrównoważony wynik jest skutecznym narzędziem dla zespołów wsparcia IT do śledzenia ogólnej wydajności ich organizacji. Poszczególne miary stają się drugorzędne wobec zrównoważonego wyniku, który tworzy pełny obraz ogólnej wydajności firmy.

Kolejnym KPI, który należy mierzyć, jest rozwiązywanie problemów na pierwszym poziomie. Pomaga to dostawcom wsparcia IT określić, czy spełniają oni oczekiwania klientów. Może również pomóc w ustaleniu, czy potrzebne są dodatkowe zasoby w celu zaspokojenia potrzeb użytkowników. Ostatecznie, rozwiązanie pierwszego poziomu jest jednym z najważniejszych wskaźników dla dostawców usług IT.

KPI są formą komunikacji i powinny być przekazywane pracownikom i interesariuszom. Powinny mieć kontekst i wyjaśniać, co mierzą i dlaczego mają znaczenie. Należy się nimi dzielić z pracownikami i interesariuszami, aby stworzyć spójność między zespołami. Pomocne jest również słuchanie informacji zwrotnych od pracowników i interesariuszy, aby określić, jak można ulepszyć KPI.

Dostawcy usług IT dla firm powinni zdefiniować wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta w ramach ogólnej strategii biznesowej. Metryki te powinny odzwierciedlać strategie wsparcia klienta, jak również obecną strategię wsparcia klienta. Firmowe KPI powinny mierzyć, jak szybko reaguje zespół obsługi klienta, a także jak zadowoleni są klienci. Pomoże to w zaplanowaniu sesji szkoleniowych i innych działań, które poprawią satysfakcję klientów.

KPI są miarami sukcesu, które kierują decyzjami i dostarczają informacji na poziomie wykonawczym. Mogą być wykorzystane do potwierdzenia sukcesu firmy lub skorygowania kursu w celu uzyskania lepszych wyników. Są one ważnym narzędziem dla firmy i mogą pomóc w zwiększeniu jej pozycji strategicznej.

Opracowanie systemów do zbierania KPI

Opracowanie systemów zbierania wskaźników KPI pozwoli działowi IT ocenić i poprawić swoją wydajność. Można zacząć od zebrania informacji o projektach rozpoczętych i zakończonych na czas. Po uzyskaniu takiego stanu wyjściowego można przejść do bardziej szczegółowych metryk, takich jak to, czy projekty zostały ukończone w ramach budżetu i zakresu dostawy. Kluczem jest stworzenie scentralizowanego pulpitu nawigacyjnego dla swoich KPI i ułatwienie dostosowania danych do potrzeb biznesowych.

Istnieje wiele rodzajów KPI, a określenie tych właściwych, na których należy się skupić, jest kluczowe. Właściwy KPI powinien być związany z konkretnym wynikiem biznesowym lub miarą wydajności. Na przykład, jeśli celem Twojej firmy jest podwojenie przychodów w ciągu jednego roku, to Twój KPI powinien mierzyć procentowy wzrost miesięcznych przychodów.

Właściwe KPI mogą pomóc Twojej firmie w podejmowaniu lepszych decyzji. Dostarczają kadrze kierowniczej niezbędnych informacji do zatwierdzenia i skorygowania kursu w celu osiągnięcia jego celów. Jednak mogą one wymagać długiego czasu, aby były znaczące. Oznacza to, że najlepszym rozwiązaniem jest współpraca z doświadczoną firmą zajmującą się obsługą informatyczną firm, która może pomóc w opracowaniu systemu KPI.

Niektóre przykłady KPI obejmują liczbę rozwiązanych biletów i uchwał. Metryki te mogą być wykorzystane do porównania, jak szybko prośby klientów są rozwiązywane. Można również użyć ich do określenia zaangażowania pracowników. Ponadto, można również użyć ich do oceny poziomu zatrudnienia. Jeśli chodzi o pomiar wydajności, KPI są ważne, ale powinny być używane strategicznie. Powinny być istotne dla celów biznesowych i przyczyniać się do rozwoju i uczenia się organizacji. Jeśli nie są już istotne, należy je zastąpić lub dostosować.

Innym przykładem KPI jest wskaźnik jakości. Mierzy on sukces produktu lub usługi. Wykorzystuje formułę, która dzieli liczbę udanych jednostek przez całkowitą liczbę jednostek. Procent udanych jednostek mówi kierownictwu o standardzie jakości. Inne KPI to ruch na stronie internetowej i ruch w mediach społecznościowych.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]